访谈是社会工作的信息收集方法之一,其优点在于能够直接、深入地与服务对象进行全方位的接触,最大限度地掌握服务对象的情况,对社会工作实务的开展起着积极的支持作用。但其劣势也尤为明显,例如:面对服务对象的抵触情绪和心理防御机制、访谈时间跨度长,访谈不到有效的信息等问题,对服务的社工,特别是新手社工,是一项巨大的挑战。如何才能做好个案访谈,达成预期成效,需要从以下几个方面入手:
(一)明确访谈的目的
要做好访谈工作,就必须有明确的目的。与服务对象打交道,要充分考虑服务对象的内心情绪,长时间无主题的交流或长时间占用对象时间,很大程度上会引起服务对象的抵触心理,对整体工作的推进、与服务对象建立和维护良好关系,都有着很大的影响。因此,明确自己的目的,并将访谈目的具化为合理、简洁的访谈提纲,从一定程度上讲,关系着整个访谈工作是否能顺利、有效的开展。
(二)理解访谈的原则
总而言之,访谈的原则是尊重被访谈对象的态度和表述,让被访谈者有效的发声,最大程度上传递信息。
(三)掌握访谈的技巧
在具体的访谈过程中,相应的技巧是必不可少的。灵活的访谈技巧能够保证访谈工作的顺利进行,在访谈工作中收集到最有效的信息。因此,掌握基本的访谈技巧,是访谈者必须具备的能力。
1、问题可量化:在访谈中,社工应尽量将问题具体化,避免问题的笼统化和模糊化。例如,当社工想了解一个对象的健康情况时,最合适的是将“健康情况”细化为“身心社”或者“衣食住行”等具体标准,用“您一顿饭能吃几碗?能不能吃肥肉?”等代替“您身体怎么样?您饮食还好吧?”等问题。
2、通感并用:访谈表面上是动口,实际上是视觉等系统的联动工程。如在访谈过程中,社工应仔细观察访谈对象在阐述不同话题时的面部表情,肢体动作等。通过非语言获得的信息,往往能够对信息的完整度进行有效补充,保证信息的整体性和完整度。在一定程度上,通感的使用,也能为访谈的话题展开提供启发。
3、顺势提问:提问题要顺着上一个话题往下延伸,尽量避免同时展开多个话题。有系统的、有逻辑的问题,能让了解到的信息更深入、更完整(避免关键问题的遗漏)。在此基础上,也要求社工在逻辑思维方面加强训练,避免因自身逻辑习惯(如逻辑跳跃)等,对访谈对象造成困惑。
4、鼓励表达:访谈的关键字眼在“谈”上,而这个“谈”的意义体现在被访谈对象的表达。社工适当沉默,鼓励和引导被访谈者系统的阐述自身观点、情况等,是访谈工作的最大意义所在。
5、适当限制:当被访谈者的表述已经较长时间或者较大程度上偏离了话题,社工可以直接告诉被访谈者,对相关表述进行合理的限制。具体的方法是直接告知访谈对象因时间限制或工作安排限制,希望被访谈者就某个话题继续补充阐述。
(四)做好信息的记录
信息的记录是访谈工作的“产出”阶段,是为后期数据,信息分析阶段打基础的关节点。记录有效信息、剔出无效信息,是这个工作阶段的重点。在记录的时候,除了被访谈对象的语言表述,访谈者也应该将自己看到的、想到的内容记录到位,对全方位了解被访谈者实际情况,有着非常重要的补充意义。
自强徐汇工作站 杨晓云供稿